Moje wspomnienia z reklamacji

FreeStyle Libre
- reklamacja sensora

Po siedmiu miesiącach używania FreeStyle Libre zdarzyło mi się pierwszy raz to, czego się obawiałam czytając na grupie posty dotyczące problemów = mój sensor zakończył żywot przed czasem.

Jako, że zbiegło się to w czasie z moją publikacją “Pytań i odpowiedzi” mam nadzieję, że to tylko taki jednorazowy psikus, abym mogła przedstawić wam dokładnie krok po kroku przebieg procesu składania reklamacji na podstawie własnych doświadczeń ;).

Jak to się zaczęło?

Około godziny 4 rano, po zmianie wkłucia pompy, odczyty z sensora zaczęły wariować. Myślałam najpierw, że to po prostu reakcja na sporą korektę, którą podałam aby zbić hiperglikemię, ale nie tym razem!

Dla pewności zmierzyłam oczywiście cukier z palca. Najpierw glukometrem Contour Plus Link. Wyszło dużo. Na Libre za to sporo mniej. Jako, że używam Markowego Transmitera :) to wprowadziłam kalibrację do xDripa i czekałam. Godzinę później cukier jeszcze troszkę wyższy na pomiarze z glukometru, na Libre za to… o dziwo mniej niż było. Kolejna kalibracja xDripa. Jako, że zmiany poziomu cukru miałam dość znaczne to stwierdziłam, że może Libre po prostu nie nadąża i muszę poczekać do stabilnego poziomu. Potem cukier zaczął w końcu spadać więc sprawdzałam z palucha, ale już dla pewności glukometrem Libre, który pokazywał w miarę zbieżne wyniki z Contour Plus Linkiem, ale zupełnie co innego niż sensor.

Kiedy opanowałam już swoją glikemię odczyty z krwi zatrzymały się w okolicach 115. Odczyty z sensora za to pokazywały jakieś 40-50 mg/dl.

Zaczęłam się poważnie niepokoić.

Po kilku godzinach pewne już było, że z sensorem jest coś poważnie “nie tak”. Wyniki zatrzymały się w okolicach 43 i nie ważne ile było z krwi - nie chciały ruszyć w żadną stronę.

Potem pokazało się jeszcze na chwilę 58 i lekki wzrost, ale sensor nie dał rady podnieść się z tej “swojej” hipoglikemii w czasie gdy ja czułam się jak najbardziej ok.

Na zdjęciu nieprawidłowo niskie wskazania sensora.

Pierwszy telefon na infolinię

Postanowiłam zadzwonić na infolinię w celu zgłoszenia reklamacji. Wcześniej miałam zrobione kilka serii pomiarów, które (jak mi się wydawało) powinny wystarczyć do zgłoszenia problemu. Dodzwoniłam się na nr 800 500 800 od razu (!) co podobno rzadko się zdarza. Niestety po wymianie kilku zdań i podaniu kilku “serii” pomiarów okazało się, że moje dane są niewystarczające bo nie przypilnowałam odstępów między pomiarami. Pani poprosiła abym przygotowała co najmniej 3 serie pomiarów w kolejności:

1. Pomiar z krwi wykonany czytnikiem Libre
2. Po ok 12 minutach pomiar czytnikiem Libre przyłożonym do sensora.

Zostałam poproszona również o przygotowanie nr seryjnego mojego czytnika, nr seryjnego sensora oraz nr LOT pasków, którymi dokonywałam pomiarów na glukometrze Libre.

Po zakończeniu rozmowy wzięłam się do “pracy”.

Przygotowanie potrzebnych informacji

Na zdjęciu zaznaczony nr LOT pasków oraz nr seryjny czytnika Libre

Nr czytnika i LOT pasków łatwo było odnaleźć. Możecie zobaczyć na powyższym zdjęciu gdzie są zapisane. Gorzej było z numerem sensora. Wydawało mi się, że jest on tylko naklejony na aplikator i opakowanie, w którym sensor był przed połączeniem z drugą częścią “pieczątki”. Słowem - w starym pudełku w domu. Ale na szczęście numer ten jest również na samym sensorze. Dość łatwy do odczytania przez drugą osobę. Samemu można mieć trochę problem, jeżeli nie chcemy jeszcze zdejmować sensora.

Na zdjęciu nr seryjny sensora FreeStyle Libre.

Ja na szczęście miałam pomoc w postaci mojego TŻ, który zrobił mi fotkę telefonem. Po odczytaniu numeru (w którym do tej pory nie wiem czy są zera czy literki “O”) zostało mi jeszcze dopilnowanie kilku wymaganych serii pomiarów.

Przypomnę tutaj informacje, które zawarłam również w moich “Pytaniach i odpowiedziach”.

Należy wykonać co najmniej 3 serie pomiarów w kolejności:

1) pomiar z palca glukometrem Libre (A)
2) ok 12 minut później pomiar poprzez przyłożenie czytnika do sensora Libre (B).

Jeżeli nie macie pewności czy wasze wyniki kwalifikują sensor do reklamacji to możecie kontrolnie wykonać poniższe obliczenia:

Możliwy błąd pomiaru glukometrem A np. dla wyniku 100 mg/dl to przedział od 85 do 115
A - 0.15*A = 85 = a1
A + 0.15*A = 115 = a2
Możliwy błąd pomiaru sensora Libre B np. dla wyniku 43 mg/dl to przedział od 36 do 50
B - 0.15*B = 36 = b1
B + 0.15*B = 50 = b2
Jeżeli przedziały na siebie nie nachodzą, czyli:
a2 < b1 w przypadku gdy pomiar z krwi jest wyższy niż z Libre lub
a1 > b2 w przypadku gdy pomiar z krwi jest niższy niż z Libre
tak jak w moim przykładzie (85 > 50) i takie różnice zdarzają Ci się co najmniej 3 razy pod rząd to masz duże prawdopodobieństwo przyjęcia reklamacji i otrzymania nowego, sprawnego sensora.

Po wykonaniu kilku koniecznych serii pomiarowych wypisałam sobie na kartce najważniejsze informacje tworząc poniższe zestawienie:

Przykładowe zestawienie potrzebnych do zgłoszenia reklamacji informacji.

Telefoniczne zgłoszenie reklamacji sensora

Za drugim razem udało mi się dodzwonić po 5 minutach oczekiwania. Okazało się, że mimo iż odebrała inna konsultantka niż poprzednio to miała ona informację od koleżanki, że będę dzwonić. Poprosiła mnie, tak jak poprzednia pani, o podanie 3 serii pomiarów wykonanych glukometrem Libre i sensorem najlepiej w kolejności:

1. Godzina pomiaru z palca + wynik pomiaru
2. Godzina pomiaru sensorem + wynik pomiaru.

Przeczytałam jej przygotowane godziny i wyniki pomiarów a ona wpisywała je sobie (prawdopodobnie) do aplikacji. Po zebraniu ode mnie tych informacji, że będzie konieczne, żebym odpowiedziała jeszcze na kilka pytań kontrolnych, które sobie zapisałam (w nawiasie podam wam moje odpowiedzi):

1. Który to dzień pracy sensora? (12 dzień od startu)
2. Ile lat ma użytkownik (czyli ja :P)? (34 lata)
3. Gdzie sensor był przyczepiony? (tylna część prawego ramienia)
4. Czy sensor mógł zostać naruszony (np. wyrwany)? (nie, ponieważ był zabezpieczony tejpem i o nic nie zawadziłam)
5. Czy były przerwy w pomiarach - przerwy na wykresie? (nie, wykres jest ciągły)
6. Czy sensor został zakupiony przez stronę internetową www.freestylelibre.pl? (tak)

Po tej serii pytań konsultantka poprosiła mnie też o adres mailowy, którego używam przy zamówieniach (adres, na który założone mam konto na stronie) a następnie zakomunikowała mi, że mój sensor na podstawie zebranych przez nią informacji kwalifikuje się do reklamacji.

Zostałam poinformowana o tym, że będzie konieczny zwrot wadliwego sensora w kopercie, którą otrzymam razem z nowym sensorem, który mi przysługuje w ramach wymiany. Jeżeli jest to możliwe to poprosiła o przesłanie również zużytego aplikatora, którym przyczepiałam sensor. Jeżeli nie prześlę sensora w ciągu kilku dni od otrzymania nowego, sprawnego sprzętu to będą się o to upominać mailowo i telefonicznie.

Na koniec pani zapytała jeszcze czy mam jakieś pytania. Zapytałam tylko jak często ostatnio zdarzają się reklamacje. W odpowiedzi usłyszałam, że zależy to od użytkowników - jednym zdarza się to często, innym bardzo rzadko i są to sytuacje sporadyczne. Więcej pytań nie miałam :D.

Reklamacja została przyjęta.

Jak widać po pytaniach, które zadała mi konsultantka jest kilka tematów, które powinny zwrócić naszą uwagę zanim zaczniemy starać się o reklamację:

1. Wiek - prawdopodobnie musi się zgadzać z przedziałem wiekowym, który podaje producent, ale wiek poniżej 18 lat może też oznaczać, że zadane zostaną dodatkowe pytania kontrolne.
2. Miejsce noszenia sensora - obawiam się, że proponowane na grupie alternatywne miejsca aplikacji mogą spowodować problemy w przypadku problematycznych reklamacji, ale nie mam na to żadnych dowodów. Być może firma Abbott po prostu chce wiedzieć gdzie użytkownicy przyczepiają sensory.
3. Naruszenie sensora - oczywista wg mnie sprawa = jeżeli wyrwałeś sensor, zahaczyłeś o framugę, odkleił się bo nie odtłuściłeś dobrze skóry przed aplikacją… i inne takie mechaniczne problemy wynikające z NASZEJ winy to powinieneś dobrze zastanowić się zanim zgłosisz reklamację. Jestem bardzo przeciwna reklamowaniu czegoś co zepsuło się w związku z użytkowaniem niezgodnym z zaleceniami producenta. Pamiętajcie więc o czytaniu instrukcji!
4. Sposób otrzymania/zakupu sensora - to pytanie prawdopodobnie ma na celu wykluczenie z reklamacji sensorów otrzymanych “na czarnym rynku” lub tych, które otrzymaliśmy w ramach darmowych próbek. Prawdopodobnie i tak nasz sensor jest w bazie Abbott oznaczony jako pochodzący ze sklepu czy fundacji.

Ocena zadowolenia z rozmowy

Ostatnim etapem mojego połączenia z infolinią Abbott była jeszcze automatyczna ankieta oceny zadowolenia z przeprowadzonej rozmowy. Zgodziłam się na nią bo byłam zadowolona z tego jakie informacje dostałam od pań konsultantek i z tego, że pozytywnie rozpatrzono moją reklamację.

Pytania jakie pojawiły się w ankiecie to:

1. Czy jestem zadowolona z poziomu obsługi?
2. Czy polecę infolinię Abbott innym osobom?
3. Czy zostały wyczerpane wszystkie potrzebne mi informacje?

Oceny dokonałam wybierając za każdym razem cyfrę od 0 do 9 z klawiatury telefonu.

0 oznaczało najmniejsze zadowolenie/zdecydowany brak polecenia/nie wyczerpane informacje. Natomiast 9 to odpowiedź: jestem bardzo zadowolona/polecę na pewno/wyczerpano wszystkie odpowiedzi na pytania.

Pozwolę sobie nie przytoczyć tutaj moich odpowiedzi ;).

Podsumowanie

Cały proces reklamacji przebiegł bardzo sprawnie, ale jestem świadoma tego, że byłam raczej użytkownikiem dobrze przygotowanym i świadomym. Zapewne zadałabym dużo więcej pytań i zajęłoby mi wszystko dużo więcej czasu gdybym robiła to bez świadomości tego jak reklamacja będzie przebiegać - a tego dowiedziałam się na grupie Freestyle Libre Polska (Pl) na facebooku. Zachęcam do przeczytania moich “pytań i odpowiedzi”, które opublikowałam gościnnie na blogu Marka Macnera oraz w dziale Pliki na grupie.

Polecam również przygotowanie się do rozmowy. Jeżeli będziemy mieć wszystko pod ręką to szybciej załatwimy sprawę i będziemy bardziej zadowoleni a obciążenie na infolinii spadnie = nasi koledzy i koleżanki szybciej się dodzwonią!

W wyniku pozytywnego przyjęcia zgłoszenia zaraz po zakończeniu rozmowy otrzymałam maila z informacją o wysłaniu do mnie zamówienia (mail automatyczny ze sklepu Abbott). Na liście “produktów” w zamówieniu wyszczególnione zostały wszystkie elementy, które mam nadzieję dotrą do mnie w niedługim czasie, wszystkie z ceną “0zł”.

P.S. Wpis zaktualizuję po otrzymaniu paczki z sensorem i kopertą. Opiszę procedurę wysyłki i postaram się wstawić zdjęcia :)